Comment faire de la logistique un bon levier marketing ?

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La logistique est un élément au cœur de l'expérience client en e-commerce. Découvrez 4 manières dont vous pouvez capitaliser sur son potentiel marketing et d'en faire un levier de croissance, d’attraction et de différenciation.

Auteur : Reza est en charge du Growth Hacking chez Bigblue, une plateforme logistique qui s'intègre avec Shopify.

L’expérience client en e-commerce est bien différente de celle en magasin physique. En effet, lorsque les consommateurs font leurs achats dans un magasin, ils sont au contact des vendeurs qui les accompagnent tout au long du processus d’achat. Ils ont la possibilité de toucher, de sentir, ou même parfois de goûter les produits. 

Ces expériences sensorielles n'existent pas en e-commerce ; vous vendez sur un site qui se trouve sur un écran et concentrez globalement tout sur le visuel. Mais tout n'est pas perdu, vous pouvez recréer des expériences physiques avec vos clients, même dans le cadre du e-commerce.

En e-commerce, le seul point de rencontre physique entre la marque et le client arrive lors de la réception du colis ; d’ailleurs, l'expédition est l'aboutissement du processus d'achat en ligne. De ce fait, la logistique n’est pas une fonction support mais un élément au cœur de l’expérience client. 

Selon Sorted, près de la moitié des acheteurs (46%) ont déclaré que l'un des facteurs clés dans la décision d'achat en ligne est un service de livraison pratique et personnalisé.

Par conséquent, vous devez garder à l'esprit que la logistique englobe tous les efforts de la chaîne commerciale, de l'acquisition à la conversion

Elle ne doit donc pas être laissée à la fin du processus. La logistique doit en effet être considérée à partir du moment où le premier contact avec le client est établi, et peut ainsi jouer le rôle d’un levier marketing puissant pour la conversion et la fidélisation des clients. 

Dans les paragraphes suivants, je partagerai avec vous 4 façons d’améliorer l’expérience de vos clients et faire de la logistique un bon levier marketing.

La livraison gratuite

La livraison gratuite est devenue populaire depuis son introduction par Amazon pour les commandes de plus de $25.

Selon Pitneybowes, 91% des clients quittent un site lorsque la livraison n'est pas assez rapide ou gratuite et 79% préfèrent que la livraison soit gratuite plutôt que rapide.

(Source : Pitneybowes 2018)

C'est pourquoi l'utilisation de la livraison gratuite est une excellente opportunité pour répondre aux attentes de vos clients et leur offrir la meilleure expérience possible. Vous pouvez l'utiliser comme un outil de marketing puissant pour vous différencier de vos concurrents... mais (oui, il y a toujours un mais) gratuit pour vos clients ne signifie pas gratuit pour vous. Vous devrez tout de même payer votre fournisseur logistique pour que vos produits soient livrés à vos clients.

Donc, avant d'offrir la livraison gratuite, il est impératif de comprendre comment cela affecte vos marges bénéficiaires. Même si la livraison gratuite augmente les ventes, il ne sert à rien de l'offrir si vous finissez par perdre de l'argent sur chaque commande.

Afin d'utiliser de manière stratégique la livraison gratuite, il existe de nombreuses options que vous pouvez essayer :

(JD Sports promeut la livraison gratuite sur chaque page du site)

Vous pouvez également utiliser la livraison gratuite sur les réseaux sociaux en tant qu'élément de différenciation, et ce à travers des publications sponsorisées :

(Un exemple de publication sponsorisée de Tonki, qui offre la livraison gratuite en tant que promotion limitée)

Si vous hésitez entre ces différentes stratégies pour votre e-commerce, vous pouvez faire des tests A/B et voir quelle stratégie fonctionnera le mieux !

La personnalisation

Afin de reconstruire cette expérience client magasin qu’on ne retrouve pas forcément en e-commerce, il est primordial de recréer l'univers de la marque à travers la personnalisation de vos colis.


(Un exemple de colis de Cocopat, personnalisé à son image de la marque)


D’une manière générale, nous préférons tous recevoir un colis personnalisé à l’image de la marque plutôt qu’un simple colis standard en carton.

Il est donc crucial de jouer un maximum sur les 5 sens de vos clients, comme peuvent le faire les magasins physiques. Grâce à son partenaire Packhelp, Bigblue propose de personnaliser vos colis à l’image de votre marque avec des designs propres à votre entreprise. Vous pouvez alors jouer sur l’aspect visuel et ainsi offrir une meilleure expérience d’unboxing. Vous pouvez aussi jouer sur le toucher et ce en utilisant différents matériaux, tel que le papier de soie, pour envelopper votre produit. 

Bigblue offre également la possibilité aux marques éco-responsables d’utiliser des matériaux recyclables et d’assurer ainsi le respect de la culture et des valeurs d’une marque et de ses clients. 

Si vous êtes une marque de cosmétiques, pensez à faire parfumer l'intérieur de vos colis pour éveiller l’odorat de vos clients et ainsi recréer votre univers de marque.

N'hésitez pas à ajouter des petites surprises dans vos colis, telles que des lettres de remerciement, des codes promos, des petits stickers ou bonbons (ces derniers faisant appel à un sens additionnel, celui du goût).

Tous ces petits détails vous permettront de créer une expérience client inoubliable, de vous différencier de vos concurrents, et d’ancrer votre marque d’une manière positive dans la tête de vos clients.

Les emails de tracking

Afin d’assurer le suivi des commandes et d’offrir une bonne expérience client, il est impératif pour les e-commerçants d’utiliser les emails de tracking.

Les emails de tracking ont pour objectif principal de faciliter le suivi des commandes de vos clients, il est donc nécessaire d’y ajouter les données relatives à la livraison :

Avec un taux d’ouverture de 64% en moyenne, les emails de tracking représentent une excellente opportunité pour mettre en avant votre marque et vos produits. L’utilisation combinée de ces emails avec des pages de suivi personnalisées (où les visites sont récurrentes) peut être une stratégie marketing efficace qui pourrait vous aider à gagner en visibilité.

Pensez à personnaliser vos emails de tracking aux couleurs et à l’image de votre marque. Cela vous permettra encore une fois de reproduire votre univers de marque et donnera une meilleure impression à vos clients. 

Vous pouvez inclure d’autres produits au bas de vos emails pour inciter les clients à faire des achats supplémentaires. En sachant qu’ils sont déjà à l’aise avec l’idée d’acheter sur votre boutique, tout ce qu’il vous reste à faire est de présenter des produits qui pourraient susciter leur intérêt. 

Au lieu de présenter un grand nombre de produits, choisissez des produits qui se rapportent directement au client. Par exemple, si le client a acheté des gants, ne lui montrez pas d'autres gants. Quelles sont les chances qu'une personne veuille acheter deux paires de gants dans un laps de temps si court ? Optez plutôt pour des écharpes ou des bonnets. 

Afin de tirer avantages de cette opportunité que beaucoup d’e-commerçants n’utilisent pas encore, Bigblue offre la possibilité (et conseille) à ses clients de personnaliser leur email de tracking et donc de se démarquer de leurs concurrents à chaque étape du processus client. 

Les retours

Il est très facile pour les clients de tester les produits en magasin et ainsi pouvoir peser le pour et le contre avant de prendre une décision d’achat. Dans l’e-commerce, les clients n’ont pas forcément cette opportunité, ce qui engendre un taux de retours assez conséquent. 

Durant les 3 dernières années, au moins 30% des produits achetés en ligne ont fait objet de retour et malgré tous les efforts des marques, les retours restent un phénomène inévitable. Il est donc crucial de créer une politique de retours efficace et de ce fait, passer d’une perspective de coûts à une perspective de rentabilité. 

Prenons l’exemple de Zappos qui, après l’introduction d’une nouvelle politique de retours gratuits, a vu ses ventes croître de 357% auprès des clients ayant déjà fait un retour.

Dans une interview livrée par Craig Adkins, VP Opérations de Zappos, ce dernier confie que leur meilleurs clients étaient ceux qui faisaient le plus de retours, mais qu’ils étaient également ceux qui dépensaient le plus d’argent et étaient en conséquence les plus rentables pour la marque

Pensez donc à offrir les retours gratuits à vos clients et de faire en sorte que cela soit bien visible sur votre site. Cela permettra aussi d’offrir une expérience client irréprochable tout le long du processus d’achat. 

Avoir une politique de retour claire et pratique est une excellente occasion de mettre en valeur vos services et peut être un outil marketing efficace pour se différencier de vos concurrents. 

Conclusion

Bien que l'expérience client en e-commerce et celle en magasin soient très différentes, il est tout de même possible de recréer des expériences similaires pour le client et ce en jouant un maximum sur les 5 sens ainsi que sur la personnalisation.

La logistique, étant au coeur du e-commerce, offre naturellement un grand potentiel marketing qu’il serait très regrettable d’ignorer. Il est donc plus qu’important pour les e-commerçants de faire de la logistique un levier de croissance, d’attraction et de différenciation.

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