Réseaux sociaux : comment faire face aux commentaires négatifs

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4 étapes pour gérer les réactions négatives sur vos réseaux sociaux.

Autour du globe, 97% des consommateurs affirment que le service client joue un rôle important quant à la fidélisation à une marque. Voici donc nos conseils pour apprendre à gérer les commentaires négatifs sur vos réseaux sociaux et en tirer le meilleur parti !

 

1. Répondez.

Un grand nombre de marques ont tendance à ignorer les avis négatifs en espérant que ceux-ci disparaîtront (ou pire, que personne ne les verra). Imaginez cependant que le client soit en face de vous : l’auriez-vous négligé ? Traitez-le comme s’il vous regardait droit dans les mirettes et répondez-lui en conséquence. Le monde entier vous observe, et cela inclut d’autres clients potentiels tout autant que des investisseurs éventuels. Chaque commentaire, qu’il soit positif ou négatif, fait parti intégral de votre réputation.

 

2. Répondez vite.

IT Crowd

Surveillez bien vos canaux afin de répondre au plus vite, car la nature immédiate des réseaux sociaux peut rendre une crise encore plus délicate. Avant même de réfléchir à une solution adaptée, essayez d’envoyer un message aussi rapidement que possible au client concerné pour reconnaître votre erreur. Par exemple :

« Nous sommes désolés de l’entendre, pourriez-vous nous envoyer un message privé pour que nous réglions ce problème ? »

 

3. Trouvez une solution.

Cela va de pair avec la réponse, car faute avouée n’est qu’à moitié pardonnée ! En tant que commerçant, vous êtes fondamentalement responsable de l’expérience entière de chaque client, de la production à la consommation. La part de responsabilité que vous êtes prêt à assumer influence directement le respect que vos acheteurs auront pour votre marque.

Mettez-vous à la place du client et identifiez la source du problème. Vous pouvez saisir cette opportunité pour impressionner la personne en question : si un produit est défectueux, remplacez-le ; si la personne est totalement insatisfaite, remboursez-la ; s’il y a eu un pépin dans le traitement de la commande, offrez-lui un code promotionnel. Soyez compatissant et proactif dans votre approche.

Et surtout : donnez suite à votre promesse !

 

4. Prenez note.

Si la situation a été réglée correctement, prenez note du succès au cas où le problème se reproduirait. Autrement, discutez-en autour de vous et évaluez les points faibles de l’expérience pour qu’elle ne survienne pas une deuxième fois. Comme dirait Bill Gates : 

« Vos clients les plus mécontents deviennent vos meilleures leçons. »
Bill Gates approuve

Conclusion :

Lorsque vous réussissez à gérer un commentaire négatif de manière adroite (voire phénoménale), il y a de grandes chances pour que le client en question redevienne un partisan de votre marque. Il est même possible qu’il partage son expérience autour de lui et complimente votre savoir-faire à ses amis. La raison est simple : vous lui avez montré que vous prenez soin de vos acheteurs.

Rappelez-vous finalement que lorsque vous supprimez un avis, la personne peut se sentir réduite au silence. Elle a pris le temps de vous trouver, de composer un message, et de vous l’envoyer. Voilà quelques types de commentaires que vous pouvez possiblement choisir d’ignorer ou d’effacer : les insultes complètement aléatoires, les messages qui n’ont aucun sens, les trolls, ou les spammeurs (car ils ne contribuent rien de positif ou de productif).

Le mieux reste encore de demeurer ingénieux dans vos réponses ; si le consommateur n’aime pas le goût de votre produit par exemple, pourquoi ne pas lui proposer un goût différent ? (Cerise sur le gâteau, envoyez-lui gratuitement une nouvelle saveur à déguster !)

C'est dans la boîte !

Oups, il y a eu un problème ...

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